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“假售后”時(shí)現(xiàn)，正規(guī)維修師傅的權(quán)益誰來守護(hù)？

專家建議，建立維修人員資質(zhì)認(rèn)證體系、制定統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，斬?cái)嗷疑骀?/p>

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隨著家電維修需求逐年攀升，客服、維修師傅和中間商組成的“假售后”亂象也愈演愈烈。此現(xiàn)象不僅擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益，也擠壓了正規(guī)維修師傅的生存空間。對(duì)此，專家建議，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管力度，同時(shí)應(yīng)建立維修師傅資質(zhì)認(rèn)證體系、制定統(tǒng)一的維修服務(wù)參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修師傅的合法權(quán)益。

“上網(wǎng)查找的‘全國(guó)統(tǒng)一售后電話’，以為找到了品牌的官方售后，沒想到還是踩坑了?！鼻安痪茫本┦忻駨埮考抑屑稍畛霈F(xiàn)故障，電話咨詢、安排上門、檢查維修……直到師傅報(bào)出不合理的價(jià)格后，她才意識(shí)到自己遇到了“假售后”。

隨著家電保有量的增加，維修需求逐年攀升，“假售后”亂象也隨之愈演愈烈?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過社交平臺(tái)或搜索引擎查詢家電售后電話時(shí)，大量偽裝成品牌授權(quán)的中間商占據(jù)搜索結(jié)果前列，這類中間商通常打著“品牌專修”“品牌維修”旗號(hào)，再以高價(jià)配件、不透明收費(fèi)等方式牟取暴利。虛假售后信息泛濫正在擠壓正規(guī)維修師傅的生存空間……

客服、維修師傅和中間商組成“假售后”

“電話里對(duì)方先是主動(dòng)報(bào)出工號(hào)，后又向我詳細(xì)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，說上門費(fèi)40元、拆裝費(fèi)300元。”張女士回憶說，由于維修師傅介紹的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰明確，價(jià)格又在合理范疇內(nèi)，她放下了戒心。

“師傅說一個(gè)‘模塊’要1280元，出于對(duì)‘官方售后’的信任，雖然感覺價(jià)格有些不合理，我也沒多問?！睆埮空f，直到師傅離開，她再次致電咨詢收費(fèi)依據(jù)，對(duì)方卻直接掛斷電話，她才意識(shí)到不對(duì)勁。將換下來的零件拍照在網(wǎng)上查詢后，她發(fā)現(xiàn)師傅口中的所謂“核心模塊”只是單價(jià)10元左右的普通電容器。“后來，我通過品牌官方旗艦店的電商客服查詢到了真正的售后電話，對(duì)比后確認(rèn)此前撥打的號(hào)碼是假的?！睆埮空f。

張女士的遭遇并非個(gè)例。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2025年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，在受理的消費(fèi)者投訴中，售后服務(wù)問題較為突出，相關(guān)投訴占總投訴量的26.47%。

在北京從事空調(diào)維修服務(wù)的王師傅向記者透露，這些假售后背后，通常是由客服、維修師傅和中間商組成的“小團(tuán)體”：“中間商制作假網(wǎng)頁并進(jìn)行推廣，客服負(fù)責(zé)對(duì)接消費(fèi)者和維修師傅，師傅上門高價(jià)維修，最后按比例分成。”

王師傅表示，中間商會(huì)以“品牌專修”“品牌維修”等迷惑性較強(qiáng)的關(guān)鍵詞，在搜索引擎、社交平臺(tái)進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者誤以為是品牌的官方售后。“他們花錢買推廣，把自己的信息推到靠前的展示位，消費(fèi)者在搜索時(shí)看到，就更容易對(duì)他們產(chǎn)生信任?！蓖鯉煾嫡f。

為何能通過“假售后”接單？

王師傅提到，這類假售后團(tuán)隊(duì)大多會(huì)自己“養(yǎng)維修師傅”，即通過固定合作或全職雇傭的方式組建專屬維修隊(duì)伍。在這種模式中，維修師傅的收入直接與收費(fèi)掛鉤，因此要價(jià)越高，師傅拿到的分成就越高。

為什么維修師傅會(huì)選擇與這類“假售后”團(tuán)隊(duì)合作？“目前家電維修師傅大多是‘散兵’狀態(tài)，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，不少人沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，僅憑粗淺的技能就倉促上崗。這些師傅由于技能不精、入行倉促，很難接到零散訂單，只能通過與‘假售后’團(tuán)隊(duì)合作獲得訂單?！痹谏綎|濟(jì)南從事家電維修多年的馬師傅告訴記者。

而由于家電維修行業(yè)專業(yè)度較高，消費(fèi)者對(duì)此缺乏概念也是“假售后”屢禁不止的重要原因?！拔抑案^一次這種模式的同行上門，處理的是中央空調(diào)漏水這種常見的問題，要價(jià)特別高，就是忽悠不了解行情的客戶以及其對(duì)‘官方’一詞的信任?！蓖鯉煾嫡f。

同時(shí)，家電維修定價(jià)本身就缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！昂芏鄷r(shí)候，維修的核心成本不在于零件或修理的動(dòng)作本身，而在于前期的故障排查。有些隱蔽問題全靠師傅的經(jīng)驗(yàn)判斷，而這種經(jīng)驗(yàn)很難量化定價(jià)。”兼職家電售后的范師傅告訴記者，家電維修模糊的定價(jià)空間，也給“假售后”以鉆空子的機(jī)會(huì)。

斬?cái)嗷疑骀?/p>

“斬?cái)唷偈酆蟆澈蟮幕疑骀?，不僅是為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更能夠讓堅(jiān)守底線、專業(yè)技能過關(guān)的維修師傅獲得公平的發(fā)展環(huán)境?！奔执髮W(xué)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法教研部講師任怡多表示。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的審核與監(jiān)管是第一道防線。民法典規(guī)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行事前審查義務(wù)，具體包括實(shí)名登記義務(wù)、發(fā)布審核義務(wù)和事先實(shí)時(shí)巡查義務(wù)等。任怡多認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管力度，避免虛假售后信息泛濫擠壓正規(guī)維修師傅的生存空間。

“此外，還可進(jìn)一步明確平臺(tái)的‘特殊審核義務(wù)’，在相關(guān)規(guī)章條例中，將‘維修服務(wù)’特別是聲稱‘官方授權(quán)’的售后服務(wù)列為平臺(tái)需要履行特殊審核義務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。”北京論法律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師馬寧璟建議，平臺(tái)在審核維修服務(wù)信息時(shí)，不僅要核實(shí)企業(yè)資質(zhì)，更要對(duì)維修師傅的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行審核，確保整個(gè)維修服務(wù)鏈條的透明性。

規(guī)范行業(yè)秩序，核心是保障維修師傅的合法權(quán)益。馬寧璟建議，一方面，應(yīng)推動(dòng)建立維修人員資質(zhì)認(rèn)證體系，規(guī)范從業(yè)人員的技能培訓(xùn)與考核認(rèn)證，讓具備真才實(shí)學(xué)的維修師傅獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭制定統(tǒng)一的維修服務(wù)參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確上門費(fèi)、檢查費(fèi)、配件費(fèi)、維修費(fèi)的計(jì)價(jià)規(guī)則，避免亂要價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，讓維修師傅的專業(yè)技能得到合理回報(bào)。(工人日?qǐng)?bào) 記者 秦亦姝)